Peu importe la taille d’une entreprise, elle peut s’effondrer du jour au lendemain si elle perd ses clients. En effet, l’argent dépensé par ces derniers est sa seule et unique source de développement. C’est pour cette raison qu’il est d’une importance capitale pour une entreprise de soigner sa relation client. D’ailleurs, il s’agit d’une stratégie de marketing très efficace qui a fait ses preuves. Cela permet notamment de fidéliser les clients et d’accroître la notoriété d’une entreprise. Mais comment assurer un service client de qualité ? Découvrez-le ici.
Faire appel à un service de permanence téléphonique
Malgré la multiplication et l’évolution des outils de communication, le téléphone reste jusqu’à présent le moyen le plus utilisé par les clients pour contacter une entreprise. En effet, rien ne vaut une vraie discussion en temps réel avec un être humain pour obtenir satisfaction. C’est pourquoi il est avant tout nécessaire pour une entreprise d’être toujours joignable au téléphone.
Cependant, plus une entreprise est grande, plus les appels qu’elle aura à traiter par jour seront nombreux. Ce qui s’avère être assez compliqué à gérer en interne. D’où l’importance d’avoir recours à un prestataire de service proposant une permanence téléphonique. Comme son nom l’indique, ce service assure la réception en quasi continu des appels entrants. Pour une entreprise, cela est non négligeable étant donné la concurrence qui ne cesse de s’accroître.
En effet, de nos jours, un bon nombre d’entreprises proposent les mêmes services ou les mêmes produits. Ainsi, les consommateurs ont l’embarras du choix et ils ne vont pas s’attarder sur une entreprise en particulier si celle-ci n’est pas joignable. Rater l’appel d’un client serait alors laisser ce dernier au profit de vos concurrents.
D’autant plus que parmi les choses qui les insupportent le plus, on distingue les appels qui n’aboutissent pas ou les longues attentes au bout du fil. Si vous voulez entretenir une bonne relation avec vos clients, faire appel à un service de permanence téléphonique est donc une solution à envisager. En confiant la gestion de votre service client à une permanence téléphonique, tous vos appels seront reçus dans les meilleurs délais et avec soin par des téléopérateurs formés et qualifiés.
Bien former ses conseillers
En revanche, si vous faites le choix de gérer votre permanence téléphonique en interne, vous devez bien former vos conseillers. Ces derniers représenteront votre entreprise. Il est donc important qu’ils soient au point pour éviter de ternir votre image de marque. Voici notamment les bonnes pratiques qu’un conseiller devrait appliquer :
Etablir un « Flow Chart »
Un « Flow Chart » est une sorte de support permettant d’anticiper la direction d’une conversation avec un client ainsi que les questions qu’il serait susceptible de poser. En ayant cela sous la main, vos conseillers gagneront en efficacité et surtout en rapidité. Il n’y aura ainsi aucun risque qu’ils soient pris au dépourvu lors du traitement d’un appel. Ils sauront toujours quoi répondre et resteront cohérents en toutes circonstances.
Cependant, il faut éviter les scripts d’appels trop préparés et composés de longues phrases monotones ! Cela pourrait pousser le conseiller à adopter un ton non naturel et donner l’impression aux clients de parler à un robot préprogrammé. Un script doit tout simplement servir de repère à vos conseillers. Ils ne doivent en aucun cas le lire bêtement lors du traitement d’un appel.
Faire preuve de courtoisie
Vos conseillers doivent être capables de tenir une discussion entièrement professionnelle afin de représenter au mieux votre entreprise. Ils ne doivent surtout pas utiliser des mots familiers, vulgaires et encore moins du jargon. Cette discussion d’une grande importance qui s’établit avec le client doit être menée de la façon la plus courtoise possible. Le conseiller devra adopter un ton calme et parler de façon naturelle, compréhensible et audible. Mais surtout, il doit toujours sourire lors du traitement d’un appel, car même si son interlocuteur ne le voit pas, le sourire se ressent à travers le téléphone.
Être à l’écoute des clients
Vos conseillers doivent avoir une bonne faculté d’écoute pour pouvoir répondre au mieux aux demandes des clients. Ils doivent notamment appliquer « l’écoute active ». Il s’agit de laisser l’interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre SOUS AUCUN PRÉTEXTE. Cela est d’autant plus important si le client appelle pour se plaindre et semble plus ou moins énervé. Afin que l’interlocuteur se sente réellement écouté, il est conseillé de résumer le problème qu’il vient de citer ou reformuler sa requête. Ainsi, il sera plus réceptif à la réponse ou les explications que le conseiller lui avancera.